تكثر أدوات إدارة علاقات العملاء ، ولكن دعنا نسمعها عن التكنولوجيا القديمة. صوتك هو أداة خدمة العملاء الأكثر تعددًا في مجموعة أدواتك. يمكن أن ينقل صوتك القلق والرعاية والرحمة. يمكن أن تنقل الملل أو الإهمال أو الازدراء بالتناوب. التحدي الخاص بك: إن ضمان صوتك يعزز الخدمة التي تسعى جاهدة لتقديمها من خلال أقوالك وأفعالك الفعلية.
خدمة العملاء هي أكثر من مجرد التحدث بالكلمات التي يريد العملاء سماعها. عليك أن تبدو معقولاً. كيف يبدو صوتك؟ جرب هذه التجربة. اتصل بجهاز الرد الآلي الخاص بك واترك لنفسك رسالة مخصصة لعملائك. أعد تشغيله الآن. هل انت مقنع؟ هل يرن الإخلاص من صوتك أم أنك تتكلم كليشيهات بطريقة غير مبالية؟
اعتمادًا على نبرة صوتك ، يمكنك بالتناوب إصدار ما يلي:
عطوف أو متنازل
واثق أو غير آمن
على علم أو جاهل
اليقظة أو غير مهتم
مركزة أو مبعثرة
حيا أو غيبوبة
اختر إحدى العبارات التالية:
"شكرا على اتصالك. نحن متحمسون لخدمتك."
"مرحبًا بعودتك. من الجيد جدًا رؤيتك مرة أخرى."
"لقد اشتقنا إليك. شكرًا لك على القدوم مرة أخرى."
تحدث عدة مرات مع زميل بجوارك أو عبر الهاتف إلى صديق.
الآن اسأل مستمعك:
* "كيف يبدو صوتي؟" عندما تكون رتيبًا ، قد تبدو مسطحًا وبلا حياة.
* كيف يبدو هذا الصوت وأنت متعب؟ لا روح فيه؟
* كيف يبدو هذا الصوت عندما تكون معبرة؟ هل تولد النية الحسنة والطاقة؟
* كيف يبدو هذا وأنت مخلص؟ هل هناك جودة حقيقية لصوتك؟
* كيف يبدو هذا عندما تكون ودودًا؟ هل ينبع الدفء من محادثتك؟
* كيف يبدو هذا الصوت وأنت تبتسم؟ هل تأتي روح الدعابة الخاصة بك تترجم؟
مرآة على سطح المكتب
هناك سبب يجعل العديد من مندوبي المبيعات عبر الهاتف وخدمة العملاء لديهم مرايا على مكاتبهم. ليس من أجل الإعجاب بجمالهم أو التأكد من أن السبانخ التي يضرب بها المثل لا تلتصق بأسنانهم. في هذه الحالة ، المرآة لها غرضان. أولاً ، كتذكير للممثلين بالابتسام أثناء الاتصال بالهاتف. على الرغم من أن ابتسامتهم لا يراها المستمعون ، إلا أنها محسوسة. عندما نبتسم ، فإنه يريح فكنا ويريحنا. ثم يتم نقل هذا من خلال أصواتنا. نبدو أكثر استرخاءً وودودًا ومنفتحًا لأننا كذلك. إن فعل الابتسام ينشط عضلات معينة في وجهنا ورقبتنا ويغير تصرفاتنا في الواقع نحو الأفضل. تذكرنا المرآة بالابتسام وتؤكد أننا عندما ننظر إليها بشكل دوري. لا يبدو الأمر مسرحيًا بشكل مفرط ، ولكن "ما تراه هو ما يحصلون عليه".
انثناء
عندما نفكر في الرسالة التي يرسلها صوتنا للعملاء ، لا تنسَ التفكير في انعطافك. من المهم أن تفهم أين تضع التركيز في الجملة. ما هي الكلمات التي تبرزها؟ ما هي الكلمات التي تؤكد؟ اعتمادًا على موضع اللكنة ، يمكنك إرسال رسائل مختلفة بنفس مجموعة الكلمات. تأمل العبارة التالية: "الأمر كله ينتصب يا صديقي". اعتمادًا على موضع اللكنة والإيقاف المؤقت ، يمكن لهذا البيان إما أن يندب على نهاية سلسلة ناجحة من نوع ما ، أو يصف نتيجة طائر مريض يطير فوق صديقك.
وبالمثل ، فإن هذا البيان ، المستند إلى الانعطاف ، قد يرسل رسالتين مختلفتين تمامًا: "ما هذا في الطريق أمامنا؟" أو "ما هذا في الطريق ، رأس؟" يمكنك أن ترى كيف تنبئ التصريفات. لنتأكد من أن المعلومات التي ننقلها تدعمها تصريفاتنا.
غالبًا ما يأخذ الممثلون عبارة شكسبير "أكون أو لا أكون ، هذا هو السؤال" ويكررها بالتناوب مع التأكيد على كلمات مختلفة. على سبيل المثال ، قد يكون أحد المتغيرات "أكون أو لا أكون ، هذا هو السؤال!"
عند إعادة النظر في ثلاث عبارات لدينا ، دعونا نرى كيف يغير الانعكاس معناها:
"شكرا على اتصالك. نحن سعداء لخدمتك."
"شكرا لك على الاتصال. نحن سعداء لخدمتك."
"شكرا على اتصالك. نحن مسرورون لخدمتك."
"شكرًا لك على الاتصال. نحن سعداء لخدمتك."
"شكرًا لك على الاتصال. يسعدنا خدمتك."
لنفسك ، جرب هذا التمرين نفسه مع كل من العبارات الواردة أدناه ، مع التركيز على كلمات مختلفة في كل جملة للعثور على الانعكاس الذي ينقل شعورك بشكل أفضل.
"مرحبًا بعودتك. من الجيد جدًا رؤيتك مرة أخرى."
"لقد اشتقنا إليك. شكرًا لك على القدوم مرة أخرى."
عبّر عن قلقك
إن استخدام نغمة لطيفة ونغمة فعالة وعاطفة عاطفية يمكن أن يقطع صوتك شوطًا طويلاً نحو مساعدة العملاء على الشعور بأنهم مسموعون ، ويتم تقديرهم والاهتمام بهم. كانت ماما على حق ، إنها أكثر مما تقوله ، إنها الطريقة التي تقولها أنت أيضًا.
انقر هنا لمعرفة المزيد عن Craig's:
http://www.ExpressionsOfExcellence.com/phone_support.html
انقر هنا لعرض وشراء وترخيص برنامج Craig التدريبي لخدمة العملاء:
http://www.ExpressionsOfExcellence.com/prod_custom